Gestão de Qualidade

O que é a Gestão de Qualidade?

Gestão de Qualidade é o nome dado a um conjunto de ações e estratégias implementadas pelas empresas com o objetivo de garantir a qualidade dos produtos e serviços comercializados por ela.

De modo geral, podemos dizer que o objetivo da Gestão de Qualidade é, não apenas identificar defeitos de fabricação, mas sim garantir que o resultado entregue ao consumidor final esteja dentro de suas expectativas. Nem sempre isso está atrelado somente à usabilidade.

Imagine, por exemplo, que você acaba de comprar um celular de última geração. Ao recebê-lo em casa, você abre a embalagem e se depara com uma pequena avaria nos fones de ouvido, que não compromete o uso do mesmo, mas que te incomoda esteticamente.

Não importa o quanto a empresa insista que os fones se tratam de "brindes" e que você os está recebendo de graça - a partir do momento em que se cria uma promessa (como a de receber fones gratuitamente em perfeitas condições) e ela é frustrada, temos um problema também na Gestão de Qualidade.

Por esse momento, a Gestão de Qualidade é considerada essencial em qualquer negócio, de qualquer mercado, e deve ser adotada com um olhar holístico. Isso porque ela vai muito além de simplesmente entregar algo "usável".

O que é a ISO 9001 e como ela impacta a Gestão de Qualidade dentro das empresas?

A ISO ("International Organization for Standardization", em Inglês, ou "Organização Internacional de Normatização", em Português) é uma instituição global que determina as normas técnicas, classificações e normas de procedimento a serem adotadas em mais de 160 países.

A ISO 9001, por sua vez, é uma dessas normas de procedimento. Na versão brasileira, formalmente conhecida como ABNT NBR ISO 9001, ela é descrita como "a norma internacional [...] que estabelece requisitos para o Sistema de Gestão da Qualidade (SGQ) de uma organização".

Esses requisitos são geralmente resumidos na forma de 8 princípios. São eles:

1. Foco no consumidor (Customer focus);
2. Liderança (Leadership);
3. Envolvimento de pessoal (People involvement);
4. Abordagem por processos (Process approach);
5. Abordagem sistêmica (Systematic approach to management);
6. Melhoria contínua (Continual improvement);
7. Abordagem factual para a tomada de decisões (Factual approach to decision making);
8. Relações de benefício mútuo entre/com fornecedores (Mutually beneficial supplier relations).

Em geral, as empresas recorrem a certificações - nacionais e internacionais - para se assegurarem de que estão dentro das normas. No entanto, isso não é obrigatório para todas. O mais importante é estabelecer uma Gestão de Qualidade que não apenas cumpra os requisitos, como se inclua de forma fluida dentro dos processos estratégicos da empresas. Enquanto o olhar da administração a encarar como "mais uma obrigação" as vantagens competitivas passíveis de se extrair da Qualidade, assim como os incrementos financeiros, permanecerão sub-utilizados.