Multichannel: saiba o que é e como funciona
Multichannel é uma estratégia de marketing que utiliza diversos canais de comunicação para interagir com seu cliente. Trata-se de um conceito tecnológico e lucrativo que garante a amplitude de venda uma vez que o cliente pode interagir com multi canais para a realização de uma compra.
Atualmente muitas empresas consideram o multichannel para ampliar seu negócio. Para exemplificar, podemos pensar em uma loja que vende produtos em sua loja física e também em seu e-commerce proporcionando mais possibilidades de comunicação para o seu cliente. Podemos considerar as interações durante a venda através de chatbox, redes sociais, etc.
Além disso, a estratégica conta com os canais de comunicação offline como anúncios impressos, eventos promocionais e as indicações.
Com a tecnologia o uso da estratégia teve uma grande adesão pelas empresas e pelos seus clientes que podem comprar um produto ou serviço em qualquer lugar do mundo e ter dúvidas sanadas através de diversos canais.
Nós da Mais Retorno utilizamos a estratégia Multichannel e nos comunicamos com nossos clientes através dos canais: Instagram, LinkedIn, Site, etc.
A estratégia Multichannel
Com a grande quantidade de canais que podem ser utilizados, muitas vezes a comunicação perde seu contexto ou qualidade. Para exemplificar, podemos pensar em um cliente que iniciou sua compra no e-commerce mas gostaria de ter algumas dúvidas sanadas através do WhatsApp, neste caso, o contexto não será estabelecido porque os canais não estão vinculados.
O mesmo acontece se após a conversa no WhatsApp, o cliente desejar ligar para a empresa pois permanece com algumas dúvidas, possivelmente o atendimento poderá ser mais demorado uma vez que o atendente precisa entender todo o contexto da conversa.
Três pilares importantes
Apesar das semelhanças as estratégias ocupam tempo e espaços diferentes visto que a Multichannel pode ser realizada sem a integração total dos canais. Para aplicar a estratégica com êxito, podemos pensar em três pilares importantes que deve ser levado em consideração:
· Estudar a persona do seu negócio para ter compreensão de quais plataformas devem ser utilizadas conforme o público estabelecido.
· Escolher canais relevantes segundo a sua pesquisa para estar exatamente onde seu público está.
· Conectar as plataformas para que o cliente tenha a mesma compreensão do produto ou serviço independe dos canais.
Multichannel e Omnichannel
Por isso, junto com o conceito de Multichannel nasceu o conceito de Omnichannel. Do latim, “’Omni” significa “todo lugar”, o que significa que a mesma comunicação está em todos os lugares. Isso significa que Omnichannel promove um único contexto em diversas plataformas integrando toda a jornada do cliente independente do canal escolhido.
A estratégia Omnichannel, diferente da Multichannel, envolve a mudança de cultura e processos de uma empresa, uma vez que é preciso alinhar todos os canais e ferramentas para alcançar a eficácia do atendimento. A implementação poderá atingir todas as áreas de uma empresa a começar pelo Marketing que tem a responsabilidade de estruturar o projeto e implementá-lo.
Omnichannel na prática
Atualmente muitas empresas usam o CRM, sigla usada para Customer Relationship Management, um conjunto de estratégias de comunicação para gerenciar as interações com os clientes. Essa comunicação facilita o processo com o cliente visto que é possível visualizar sua jornada em uma linha do tempo através de réguas de relacionamento criadas para otimizar a comunicação.
O CRM integra as informações do cliente e armazena todas as comunicações realizadas. Dessa forma, a pessoa responsável pode vizualizar todas as informações pessoais, incluindo histórico e preferência de compras.
As informações são armazenadas em tempo real durante o atendimento, dessa forma, o colaborador pode visualizar o lead do seu cliente em qualquer situação e atendê-lo com eficácia. Com o CRM, o colaborador também pode realizar interações automatizadas através de e-mails, WhatsApp e ligações.
